Un problème dans la réception d’un colis postal ? Marche à suivre pour faire une réclamation
17 November 2020
Depuis le début de la crise sanitaire, à laquelle sont venus s’ajouter des problèmes en interne, le service public de La Poste à Saint-Martin peine à retrouver un rythme normal dans la distribution du courrier et des colis. Outre les nombreux retards dans la distribution des plis, il nous est rapporté depuis quelques semaines des faits de colis perdus ou arrivés incomplets, en nombre plus important qu’habituellement. Ce qui inquiète les clients du service à l’approche des fêtes de fin d’année.
Les clients destinataires de colis acheminés via Colissimo ou Chronopost sont chaque jour plus nombreux à pointer des irrégularités de plus en plus fréquentes : retards, pertes, vols. Au niveau national, La Poste reconnaît des « dysfonctionnements » liés à l’explosion du nombre de colis à traiter depuis le confinement. En effet, des confrères de la presse nationale rapportent qu’il y a eu plus de 50% de colis en plus en juin et juillet 2020 et près de 40 % en août 2020 (par rapport à 2019), soit 2 millions de colis par jour à traiter. Dans ce contexte de crise sanitaire, le Groupe La Poste reconnaît que des dysfonctionnements dans les délais d’acheminement ont eu cours pour des raisons diverses, comme des erreurs de direction, des adresses mal libellées ou encore des colis mal emballés. La direction reconnaît aussi avoir des moyens humains qui ne sont pas en phase avec les volumes à traiter (absentéisme, maladie, contrats précaires, surcharge de travail).
Le problème est que prouver sa bonne foi est très compliqué, surtout dans le cas où dans les services de la Poste le colis a été marqué « livré ». De même, Le dépôt de plainte pour vol de colis relève du droit contractuel et ne peut déboucher sur une procédure au pénal.
Contactée, la direction des services de La Poste Guadeloupe et Saint-Martin nous indiquait que malgré des renforcements dans les mesures de traçabilité, ces faits existaient toujours. La complexité et le nombre d’intervention dans la chaîne d’expédition, de réception, puis de distribution du courrier font que le risque zéro n’existe pas. Avant toute chose et pour se prémunir au maximum, lors de l’envoi d’un colis postal, l’expéditeur doit privilégier la distribution du colis contre signature du destinataire. En l’absence de cette formalité, il n’y a pas de possibilité de recours. De même, en déclarant et assurant la valeur des objets présents dans le colis, en cas de perte, le colis peut-être assuré pour une valeur allant jusqu'à 1000 euros environ.
Le problème est que prouver sa bonne foi est très compliqué, surtout dans le cas où dans les services de la Poste le colis a été marqué « livré ». De même, Le dépôt de plainte pour vol de colis relève du droit contractuel et ne peut déboucher sur une procédure au pénal.
Contactée, la direction des services de La Poste Guadeloupe et Saint-Martin nous indiquait que malgré des renforcements dans les mesures de traçabilité, ces faits existaient toujours. La complexité et le nombre d’intervention dans la chaîne d’expédition, de réception, puis de distribution du courrier font que le risque zéro n’existe pas. Avant toute chose et pour se prémunir au maximum, lors de l’envoi d’un colis postal, l’expéditeur doit privilégier la distribution du colis contre signature du destinataire. En l’absence de cette formalité, il n’y a pas de possibilité de recours. De même, en déclarant et assurant la valeur des objets présents dans le colis, en cas de perte, le colis peut-être assuré pour une valeur allant jusqu'à 1000 euros environ.
Le réflexe à avoir : le 3631
Si toutefois le colis serait perdu ou que certains objets ne seraient plus dans le colis à son arrivée, que vous soyez particulier ou professionnel, la première démarche à effectuer est de composer le 3631 (appel non surtaxé) et de faire le choix 4. L’opérateur qui recevra cet appel prendra note de la réclamation qui sera le point de départ de toute procédure, si procédure il doit y avoir.
Pot de fer contre pot de terre ?
Si le litige ne trouve pas de solutions acceptables, les clients de La Poste peuvent faire appel au médiateur du groupe La Poste. Indépendant, le rôle du médiateur est de trouver une issue aux litiges non résolus entre La Poste et ses clients qui lui sont soumis. Pour contacter le médiateur, https://mediateur.groupelaposte.com. Une procédure sans doute longue et qui de toute façon ne sera susceptible de trouver une issue que si l’expéditeur et le destinataire ont tous les documents prouvant l’envoi d’un côté et la non-réception, de l’autre.
